Diccionario de marketing digital

¿Qué es un Community Manager?

El Community Manager, CM o gestor de comunidades es un profesional especializado en gestión corporativa de Redes Sociales.

Hoy en día, la función de Community Manager va mucho más allá de la simple manutención de las redes sociales como pueda ser Facebook, Instagram o Twitter. Se trata del representante de la empresa en la web. Podríamos decir que se trata del embajador de la marca en el sector online. Y es que su importancia ha emergido tanto debido al gran peso que tiene hoy en día la globalización e internet para las empresas. En la actualidad, las empresas no sólo quieren, sino que ansían que sean escuchadas y bien vistas en la web para la creación de una imagen positiva de la misma. Y por lo tanto la figura del CM ha adquirido tanta relevancia en el mundo de las empresas.

El CM es el encargado de hacer de mediador entre la marca y la comunidad generando engagement y desarrollando labores de comunicación, relaciones públicas, atención al cliente y moderación en las comunidades.

Habilidades de un Community Manager

Comunicación:

Puede sonar como una habilidad obvia, pero hay mucha diferencia entre ser un buen escritor y alguien que sabe como comunicarse de forma apropiada. Un Community Manager no es sólo un escritor de tweets creativos o atractivos, también se basa en escuchar lo que los miembros de la comunidad transmiten, recogiendo la información para realizar futuros mensajes.  De esta manera, un Community Manager debe ser capaz de empatizar con el cliente y saber responder de tal forma que refleje en sus palabras los valores y la identidad de la marca a la que representa.

Relaciones públicas:

La labor del Community Manager en el apartado de Relaciones Públicas, se centra en la gestión de la comunidad de clientes. Con la principal tarea basada en la formación, administración y comunicación de tales grupos. Dicha gestión conlleva la acción de compartir información promocional muy directa al grupo objetivo.

La principal herramienta de un Community Manager son las redes sociales. Estas, ofrecen una clase de técnicas para segmentar el mercado y dirigir los esfuerzos de la creación de la comunidad con eficacia hacia el público objetivo.

Atención al cliente:

La función principal del área de atención al cliente es hacer que el cliente se sienta escuchado, recabando la información que ha transmitido (ya sea en forma de queja o sugerencia) y tomando medidas al respecto. Para que este servicio se realice de forma efectiva, debe de existir una respuesta por parte del Community Manager rápida y precisa, y en función de la calidad de la misma, repercutirá en la satisfacción del cliente.

Moderación en las comunidades:

En este caso, un Community Manager, es el encargado de crear un enlace entre la comunidad de clientes con la empresa. Ofreciendo información  mediante los diferentes portales apropiados para la transmisión de la misma y haciendo que el mensaje a transmitir por parte de la empresa sea claro y comprensible para el consumidor final.

Engagement

Se trata de involucrar a los usuarios de la comunidad, en este caso fans de la marca o seguidores de la misma, mediante la interacción en las redes sociales. Esto se consigue, ofreciendo contenido interesante, con el cual los usuarios se vean reflejados o sientan que el mensaje va dirigidos a ellos, para que se cree un mayor impacto emocional y de esta manera, una buena fidelización del cliente. Por tanto para generar un buen engagement, el Community manager debe tener varias cosas en mente antes de realizar cualquier acción:

  • Recoge información de los usuarios, para tener en cuenta en un futuro, que post han tenido un mayor impacto sobre el objetivo. Y de esta forma dirigir tus acciones de un modo u otro.
  • Crea una estrategia, valora que tipo de contenidos y formatos son más efectivos para cada caso. Hay que tener en cuenta que a veces una imagen vale más que mil palabras o en su defecto un video.
  • Actualiza y ofrece contenido en la comunidad frecuentemente pero sin llegar a ser molesto o pesado y siempre con información relevante.
  • Claridad y precisión en el mensaje. Intenta realizar mensajes breves y que se graben en la mente del consumidor.

 

Las tareas del Community Manager, deben de ser también elaborar contenido visual y de información útil para los usuarios, e intentar fidelizar a los usuarios, generando interactividad. Todas estas interacciones mostrarán una serie de estadísticas las cuales ayudarán a conocer mejor que tipo de clientes quieren a la marca y que contenidos les gustan más.

El Community Manager, debe de ser el representante de la marca en medios sociales, por lo que es importante que el perfil del CM adopte la personalidad que quiere la marca para transmitir sus contenidos y de la manera que quieren que se transmitan.