SOCIAL MEDIA MANAGEMENT
La Web 2.0 es una evolución del concepto de web enfocada al usuario, y en la que gracias a una serie de nuevos medios tecnológicos permite que los usuarios compartan información y contenidos entre ellos, logrando una mayor interacción.
Una característica fundamental de la Web 2.0 es la utilización de los Social Media. La comunicación en Internet deja de ser en una sola dirección, desde las webs hacia los usuarios que las visitan, y se convierten en un entorno bidireccional, multiplataforma, dinámico e interactivo.
Estas nuevas herramientas permiten a cualquier usuario publicar su propia página web, blog o tener un perfil en una red social sin necesidad de recurrir a un especialista o profesional de la tecnología. Este aspecto llevado al campo empresarial hace que aparezcan en juego otros factores/personas.
Antes el cliente se comunicaba con la empresa a través de sus representantes comerciales, su servicio técnico o su centro de atención telefónica, donde se resolvían las dudas o reclamaciones. Con la llegada de las redes y medios sociales, se pierde este control sobre el mensaje y cambia radicalmente la forma de comunicarse e intercambiar experiencias y opiniones entre usuarios. Surgen en este entorno canales de comunicación no controlados y externos a las propias redes de las empresas.
Esta realidad hace imperativo contar con un especialista que sepa gestionar los principales medios de comunicación externa, canalizar la opinión del usuario y garantizar el servicio de atención al cliente. Además la gran ventaja que ofrecen estos canales como las redes sociales es la posibilidad de implantar una herramienta de fidelización de clientes de demostrada efectividad. El sentimiento de comunidad en torno a una marca o empresa es sinónimo de buena salud corporativa.
Es aquí donde aparece el Social Media Manager (SMM) y el Community Manager (CM). Este especialista multidisciplinar desarrolla labores de marketing, relaciones públicas, comunicación, diseño gráfico, atención y soporte al cliente además de trabajo editorial mediante marketing de contenidos.
FUNCIONES DEL COMMUNITY MANAGER
El trabajo desempeñado por el CM y el SMM se descompone en el siguiente proceso:
- Estrategia de Social Media o Social Media Plan: elaboración de un plan de medios sociales que se adecue a las necesidades de la empresa. Abarca desde la elección de los canales de comunicación que se van a utilizar, criterios y medidas para comprobar resultados a través de KPIs (key point indicators o indicadores clave), planificación de acciones y recursos e informes de resultados.
- Creación de perfiles en redes sociales: tras haber realizado un plan de social media el CM crea perfiles en aquellas redes sociales que se vayan a incluir en la gestión. Estos perfiles se crean siguiendo la línea estética de la compañía y garantizando la limpieza, claridad y facilidad de acceso a los contenidos.
- Elaboración de contenidos: una vez se han establecido las redes sociales y los medios en lo que se va a desarrollar el plan el community manager marca las pautas de la nueva línea editorial de la empresa en redes. A raíz de las directrices elaboradas en el plan de social media, creando contenidos frescos, regulares y manteniendo siempre control sobre la reacción de la comunidad a dichos contenidos mediante los KPIs
- Dialogar y promover la comunicación con la comunidad: otro de los puntos clave del trabajo diario del community manager es favorecer precisamente la bidireccionalidad de la comunicación. No se puede limitar a publicar contenidos sin más. Debe establecer una interacción y un diálogo constante con la comunidad.
- Realizar marketing online: el objetivo último de una pequeña empresa en cualquier acción que lance deben ser las ventas. No tiene mucho sentido que una empresa tenga muchos “me gusta” en sus fotos de Facebook si esto no le reporta ningún tipo de beneficio. Por este motivo el CM y el SMM deben planificar estrategias de marketing orientadas a la venta mediante el uso de los medios sociales.
- Mantener y aumentar la reputación online de la marca: es imperativo para el CM preservar la imagen de marca en el entorno digital. Para ello debe hacer una monitorización constante sobre las opiniones vertidas en canales controlados y no controlados, mediante un sistema de alertas, para no permitir que haya información circulando sin conocimiento de la marca.
- Atraer a líderes de opinión online: aumentar el número de impactos que consigue nuestra marca en acciones online es de vital importancia. Para este fin es necesario contar con líderes de opinión online que a través de sus plataformas proyecten los productos o servicios de manera explícita o implícita, atrayendo a nuevos clientes.
- Atención y servicio al cliente: otra de las grandes funciones del CM es el atender a la comunidad ante consultas relacionadas con la empresa. En este sentido el CM debe estar alerta las 24h para permitir una respuesta inmediata a las consultas o derivar a los clientes al departamento correspondiente en el acto. No sólo se debe limitar a responder a los clientes. El papel del community manager se extiende a la revisión de las opiniones vertidas tanto dentro de las propias redes como en canales externos. Además es necesario llevar un control sobre propuestas, quejas, sugerencias, y en definitiva todas las opiniones de los clientes y clientes potenciales sobre la marca en Internet.
- Estudio de la competencia: para mejorar el servicio ofrecido es necesario llevar una monitorización permanente de la competencia, conociendo que actividades desarrolla y qué acciones emplea en redes sociales para poder mejorar nuestra actividad de acuerdo a la realidad del mercado.
REDES SOCIALES PRINCIPALES
A la hora de escoger las distintas redes sociales en las que va a aparecer tu empresa es necesario conocer las características de cada una de ellas. Existen muchas y con distintas funciones y características. Aquí nos vamos a centrar en las que es imprescindible estar.
La red de redes. Más de 1.300 millones de usuarios registrados y la tercera página web más visitada del mundo. Estos datos debieran ser suficientes para entender por qué las empresas simplemente tienen que estar en Facebook. Se trata de un canal de comunicación global que todo el mundo usa y por ende el mejor medio para poder hacer una prospección de nuestros clientes, público objetivo y para monitorizar la percepción de los usuarios de nuestra presencia online.
Otro de los puntos que la hace una de las mejores apuestas para cualquier compañía es su opción de anuncios.
Facebook Ads es un servicio de publicidad que ni de lejos compite con Google Adwords en cuanto a los millones de euros que mueve. No obstante, y esto es un factor muy importante, el rendimiento que da es, en muchos casos, superior.
Se trata de una plataforma que permite introducir anuncios de productos, servicios, páginas web o simplemente promocionar nuestro perfil de empresa para conseguir más seguidores además de ofrecer opciones de retargeting muy rentables para páginas con un volumen razonable de visitantes.
Con un coste relativamente reducido es una forma ideal de alcanzar a nuestro público objetivo.
La precisión de los anuncios de Facebook
La gente lleva durante años subiendo su vida a Facebook. Sus gustos, sus preferencias, sus intereses… además la propia red rastrea las páginas que visitas, los productos que buscas en Internet y el uso general que haces de la red. Por este motivo Facebook permite una segmentación totalmente precisa de gustos, preferencias e intereses y características sociodemográficas. Además te da precisión total sobre la zona geográfica a la que va orientada el anuncio.
Por estos motivos los anuncios de Facebook se han convertido en una apuesta firme y clara de publicidad digital, porque además de las ventajas arriba descritas tiene un componente emocional y social del que Google carece. Los anuncios en Facebook pueden hacerse virales y pueden ser compartidos por los propios usuarios.
Un anuncio bien planificado puede alcanzar un número de impactos enorme sin coste alguno para el anunciante.
Por ponerte un ejemplo. Si dispones de una página con un volumen razonable de usuarios y ves que una de tus publicaciones recibe mucha interacciones sabes que si lo conviertes en anuncio para aumentar el alcance de tu página conseguirás una proyección de ese resultado interno a gran escala, es decir, viralizarás tu contenido.
Se trata de una red de microblogging en la que los usuarios transmiten mensajes de 140 caracteres máximo. La red social cuenta con más de 300 millones de usuarios. Es una red que al margen de la planificación estratégica requiere de una atención constante para poder introducirnos o participar en los temas del momento o trending topics. La visibilidad de un mensaje bien introducido es enorme y por ende el impacto es abrumador.
Aquí algunas consideraciones de Twitter:
– Nos permite hacer networking conectándonos con otras personas y empresas de nuestro sector, líderes de opinión, posibles colaboradores o clientes potenciales.
– Nos permite saber qué opinan nuestros clientes y usuarios a tiempo real y mantener un diálogo con ellos.
– Nos facilita la investigación de tendencias, nuevas ideas para mejorar nuestro negocio, saber de qué se habla, qué interesa a la comunidad.
– Es un canal donde podemos difundir nuestras novedades de productos, noticias de la compañía, eventos…
– Puede ser un complemento muy efectivo a nuestros servicios de atención al cliente, tanto en la vertiente comercial de preventa, como en la de soporte técnico o información general sobre la compañía.
Esta red social se emplea para compartir fotos e imágenes. Es muy fácil conseguir un gran volumen de seguidores y conseguir alcanzar un gran volumen de impactos. Una buena línea gráfica y editorial puede garantizar una gran influencia y facilita la distribución de comunicaciones comerciales de forma masiva.
Google +
Esta red plantea una dicotomía profunda. Nadie la usa pero ninguna empresa puede dejar de usarla. Nos explicamos: Los usuarios estándar no le atribuyen importancia ni la usan con regularidad. El problema viene cuando Google valora la actividad en su red social para su algoritmo de búsqueda, sobre todo para empresas y negocios locales. Por este motivo las empresas deben estar presentes, les guste o no.
Youtube
Si antes veíamos que Facebook es la tercera web más visitada del mundo el puesto número dos se lo lleva… Youtube.
Algunas estadísticas de esta red:
- Se visualizan cerca de 6.000 millones de horas de vídeo al mes
- Se ven 4.000 millones de vídeos al día
- Se suben 300 horas de vídeo cada minuto
Con estas estadísticas en la mano podemos hacernos una idea del papel de Youtube en Internet. Se trata del canal de contenido multimedia con más audiencia del mundo.
Si observamos el coste de introducir un anuncio en televisión en prime time… y lo comparamos con el coste que tiene introducir un anuncio en Youtube… los números lo dicen todo.
Pero las posibilidades de Youtube no se limitan a los anuncios de vídeo. Se trata de un expositor perfecto para empresas que tienen contenidos susceptibles de ser compartidos a través de un canal de esta red. Con una correcta gestión, producción y atención es muy fácil alcanzar una audiencia inconcebible por las PYMES hace unos años.
El potencial de esta red es abrumador y los beneficios que reporta para los creadores son evidentes. Si puedes estar… ¡Está!
MARKETING DE CONTENIDOS
En lo que respecta a la estrategia de social media hay un elemento de importancia capital para las empresas que desean ampliar su reputación online y trabajar el SEO de su página web.
El Content Marketing o Marketing de Contenidos es una estrategia enmarcada dentro del conocido como inbound marketing que consiste en la elaboración de contenido editorial de alta calidad y de interés para un público objetivo perfectamente determinado.
Este tipo de contenido puede desarrollarse a través de múltiples medios. Vídeos, tutoriales, manuales, revistas impresas, newsletters periódicas, contenidos descargables dentro de la web o artículos de blog.
El Community Manager dentro del plan de social media contempla la posibilidad, dentro de la línea editorial marcada, de elaborar contenidos periódicos relacionados con el ámbito profesional de la empresa.
Estos contenidos tienen un triple objetivo:
- En primer lugar dotan a la empresa de una mejor reputación. Ésta se convierte en un referente en el sector gracias a los conocimientos que distribuye de manera gratuita. Los usuarios de un perfil muy concreto se interesan, se informan, consumen los contenidos y de manera indirecta asumen que TU empresa es sinónimo de calidad.
- En segundo lugar los contenidos bien optimizados son una fantástica vía, por no decir la mejor, de mejorar el SEO de tu página web. Aquí puedes encontrar detalles de cómo el content marketing mejora el posicionamiento SEO de tu empresa.
- En tercer lugar el marketing de contenidos es una herramienta que puede ser empleada para hacer remarketing.
Mediante los sistemas de subscripción a newsletters, blogs y mediante enlaces de descarga que precisen email las empresas generan una base de datos de usuarios que están interesados en tus productos y servicios.
Este prospecto puede usarse para enviar campañas de mailing, realizar un seguimiento de su actividad en tu web para después enviarles anuncios de display o campañas de remarketing a través de Facebook ads.
Contar con un community manager especializado en content marketing es un valor añadido para las empresas, que pueden así definir completamente un plan estratégico de contenidos y social media.
¿Quieres que te hagamos un plan de social media? Será completamente gratuito. Analizaremos tus redes, tu web, tu competencia y te ofreceremos un presupuesto mensual.
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